湖北咸宁供电公司深化供电服务指挥体系 提升客户满意度

　　2021年9月以来，湖北咸宁供电公司按照国网湖北省电力有限公司要求，打造市县两级供电服务指挥体系，建设具有调度、指挥、监督、协调、考核五大核心职能的供电服务指挥中心，打破专业壁垒。供电服务指挥中心横向可以考核调度、物资、营销等专业部门，纵向管理县级供电公司，围绕停电、业扩、投诉“三大管控”重点任务，努力实现供电服务提档升级。

　　接电更快 报装客户满意率100%

　　4月18日，市民程子豪因自家蛋糕店需要报装接电，前往咸宁通山县供电公司洋都供电服务站办理业务。在客户经理的推荐下，他用手机登录“阳光办电”特色服务平台，几分钟后，就有供电员工与他预约现场勘查。次日上午，程子豪的蛋糕店顺利装表接电。在报装期间，他在受理、勘查、装表等各个环节都收到了来自咸宁供电公司的告知电话和短信。

　　业扩报装是用电客户非常关注的工作。针对低压客户报装业务中存在的办电过程不够透明、办理人需要数次往返营业厅等问题，咸宁供电公司自主开发“阳光办电”特色服务小程序。客户从扫码起，同步开启供电服务全流程线上监督。办电业务完成后，客户还可以对服务进行评价。

　　针对报装程序更为复杂的高压客户，咸宁供电公司组建微信群，群内包括设计、物资、施工等7个专业的工作人员。在微信群，该公司针对客户开展“一户一群”的零距离“云对面”服务。

　　咸宁供电公司高新区供电中心负责人石磊介绍：“只要有企业准备到咸宁高新工业园投产，我们都会主动与高新区管委会对接，对落户开办企业的客户基本信息进行摸排，深入了解客户需求，协助客户制订合理方案，力求对每一家企业负责。”

　　对服务做“加法”，对时间做“减法”。2021年，咸宁供电公司低压报装平均接电时间1.89天/户，高压报装平均接电时间23.35天/户，客户满意率保持100%，获得电力指数达到99.61%，在湖北省名列前茅。

　　停电更少　停电时户数同比下降51.44%

　　4月2日，咸宁遭遇雷电大风天气，潜山路万年街红旗路中学发生停电故障，抢修人员在21分钟内到达现场，15分钟便恢复了供电。

　　如此快速的抢修过程，得益于配电网监控系统。通过该系统，供电员工可以全时段监控配电网。一旦某个区域停电，系统可以直接生成抢修工单，派发至抢修人员手机中，实时监控抢修工作轨迹。

　　以往遭遇停电时，客户需要拨打95598报修，工单派发至一线抢修人员手中至少需要10分钟。现在，配电网监控系统将被动抢修变为主动服务，大大缩短了客户的停电时间。

　　针对非抢修工单，咸宁供电公司根据客户诉求，选择时限要求短、客户需求急、现场处理快的业务申请及意见类工单，直接派发至网格员手机，减少信息流转环节，提升业务处理效率。

　　2022年一季度，咸宁供电公司故障平均处理时长同比下降53.87%。

　　2021年，当地客户平均停电时长为9.37小时/户，同比下降51.44%，在湖北省排名第二。

　　为了让客户少停电甚至不停电，咸宁供电公司将10千伏计划停电审核职能由从前的县级供电单位提升至咸宁市供电公司配电部。仅今年3月，该公司就审减配网停电计划16条，审减率达19.7%，配电网停电需求实现全面统筹。

　　在严控计划停电的同时，咸宁供电公司进一步强化带电作业，并在2021年9月组建不停电协作中心并首次开展第三类带电作业，推动城市供电水平不断提升。2022年一季度，咸宁供电公司共开展带电作业539次，同比上升65.8%。

　　服务更好　持续278天客户“零投诉”

　　截至5月10日，咸宁供电公司已实现供电服务“零投诉”278天。咸宁供电公司不断加强与客户的沟通交流。

　　从2021年12月开始，咸宁供电公司全力推进客户微信群建设。该公司对接政府、社区网格，按照村组、社区等地理位置分成网格，配备761名供电网格员。这些网格员分布在16405个微信群中，对各自网格中的客户开展“点对点”服务。

　　2月7日，暴雪突袭咸宁，通山县大塘山供电所6条10千伏线路跳闸。凌晨5点，大塘山供电所所长吴意编写好网格群停电告知信息后，组织网格员一键转发至停电台区的客户微信群。

　　在抢修过程中，供电员工在微信群中实时发布现场抢修照片和最新抢修信息，得到了停电客户的称赞，许多群众还自发赶到现场帮忙，并送来御寒物品。

　　“客户投诉，很大程度上是因为信息不对称导致的不理解。通过微信群，我们搭建起与客户交流的平台，实现相互理解，供电服务质量也提升了。”咸宁供电公司供电服务指挥中心主任曾胜说。

　　除了适时通报抢修进度，网格员还会在微信群中按季节推送用电安全知识，客户交费、家中用电故障等问题也能第一时间得到网格员的回应。

　　目前，咸宁供电公司微信群的台区覆盖率达99.95%，进群客户数量达128.09万户，客户覆盖率达91.59%。（柴文琪 李傲宇 谌胜蓝）